«Ça ne vaut pas cher»: la qualité du service chez exo plombée par la sous-traitance

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Pour les usagers, les bris de service peuvent devenir un véritable casse-tête.

«C’est arrivé cet hiver plusieurs fois que le bus ne passe pas. Parfois, c’était à cause d’une tempête, mais d’autres fois, il n’y avait rien de spécial et il y en avait un sur trois qui ne passait pas», témoigne Gaël Yvars, rencontré mercredi à la station Longueuil.

Trois fois en autant de semaines, l’étudiant en communications de Sainte-Julie a dû attendre le passage du bus suivant pour aller à ses cours à l’Université du Québec à Montréal (UQAM).

Sous-traitance

«Ce sont des bris de service qui s’expliquent par une pénurie de personnel, en partie parce que les conditions de travail ne sont pas au rendez-vous», explique le chercheur Colin Pratte en entrevue avec Le Journal.

Parmi les 10 sociétés de transport au Québec, exo est la seule à sous-traiter l’ensemble de ses services au privé, qui paie 30% moins cher que le public.

Dans une évaluation commandée par l’ex-ministre des Transports Geneviève Guilbault l’an dernier, ce modèle était pourtant cité en exemple pour les autres sociétés de transport pour générer des économies de plusieurs millions de dollars.

Les frais d’exploitation d’exo sont les plus bas parmi les dix sociétés de transport au Québec, soit 4,93$ au kilomètre, révélait notamment le rapport de plus de 500 pages de la firme Raymond Chabot Grant Thornton (RCGT) rendu public en novembre 2024.

Plus de plaintes

Colin Pratte souligne que le rapport commandé par Québec a omis d'évaluer la qualité du service.

Entre 2022 et 2024, exo est le transporteur qui a reçu le plus de plaintes en proportion du nombre d’embarquements parmi les 10 grandes sociétés de transport de la province.

Il y en a eu 54 sur 100 000 embarquements, soit plus de trois fois plus qu’à la STM (15,5) et quatre fois plus qu’à la STL (11,6) et qu’au Réseau de transport de Longueuil (11,6).

Dans une déclaration envoyée au Journal jeudi, exo défend son modèle d'affaires «performant, agile et efficace» dans un «contexte financier difficile».

«Le réseau d’exo se déploie sur un territoire unique, trois fois plus vaste que ceux de Laval, de Longueuil et de Montréal réunis, et couvrant 84 municipalités. Cette réalité territoriale se traduit par des défis opérationnels distincts en matière de planification, de coordination et de livraison des services», écrit la porte-parole, Rosalie Lavoie.